Di era teknologi saat ini memaksa orang atau suatu brand ikut memanfaatkan secara maksimal suatu teknologi. Seiring semakin bertambahnya populasi pemilik smartphone semakin ikut menambah jumlah kepemilikan akun jejaring sosial media seperti facebook dan twitter. Hal ini tentu menjadi ladang potensial suatu brand untuk mempromosikan produknya kepada khalayak ramai.

Dengan memanfaatkan jejaring sosial pola pemasaran sedikit agak bergeser dari awalnya berpromosi melalui media elektronik seperti pemasangan iklan di tv station maupun radio yang tentunya menghabiskan banyak dana. Keuntungan berpromosi melalui jejaring sosial adalah minim budget dan target market bisa kita kehendaki. Namun hal ini perlu didukung dengan sumber daya manusia yang kompeten dibidangnya.

Jejaring sosial sangat diperlukan oleh suatu brand terutama brand yang memiliki bidang customer care. Karena hal ini bisa memudahkan konsumen atau calon konsumen mendapatkan informasi tentang suatu produk atau complain bila suatu produk dirasakan tidak sesuai dengan spesifikasi.

Namun hakekatnya respon brand yang memposisikan dirinya sebagai customer care harus cepat dan tepat sesuai dengan SOP yang mereka anut. Bila respon suatu brand memakan waktu mencapai 30 menit itu dirasa sangat lambat dan membuat konsumen kesal. Hal ini mengakibatkan imej suatu brand tersebut hancur dimata publik. Bahkan bisa diperparah bila ada suatu complain tersebut dilayangkan oleh konsumen yang memiliki banyak follower, bisa jadi complain tersebut jadi bahan perbincangan di twitter dan bisa menjadi trending topic. Tentu hal ini akan merusak total imej brand tersebut.

Selain respon, tata bahasa dalam menjawab suatu complain hendaknya disampaikan dengan penuh kesopanan. Konsumen akan jauh lebih senang bila complain segera mendapat tanggapan meskipun terkadang tanggapan tersebut dirasa kurang membantu. Berdasarkan pengalaman saya, akun costumer care @pln_123 selalu merespon dengan konteks bahasa yang bersifat template. Berbeda dengan akun @smartfrencare respon menanggapi suatu compalin dari konsumen selalu mendapatkan respon yang terbilang sangat lama. Sebagai contoh complain disampaikan saat pukul 19.00 WIB ( karena saat itu sering provider tersebut menurun performanya ) dan baru mendapatkan respon dari akun tersebut 2 jam kemudian. Tentu hal ini amat sangat menyebalkan bila saat itu sang konsumen dirasa sangat membutuhkan pelayanan prima dari provider tersebut.

Kedepannya diharapkan kedua akun costumer care tersebut bisa segera memperbaiki pelayanannya agar indeks kepuasaan konsumen meningkat.

Iklan